Canyon-erfaringer ved f.eks. rammebrudd?

Håper at hjelp fra advokat, som du nevnte, har vært til nytte. Blitt noen minnelig løsning med Canyon?

Jeg jobber selv med kunderelasjoner og noen ganger kommer man i vanskelige situasjoner. Da gjelder det noen ganger å kunne bruke hodet, fremfor å låse seg fast i rådene fra Canyon kundeservice eller juridiske avdeling. Canyon selger relativt kostbare varer for en forbruker. Som tidligere påpekt i tråden så er det urimelig å legge ansvaret for denne type situasjoner på enkeltforbrukere. Det er urimelig å forvente at en forbruker skal være "ekspert" på jus/forsikring etc i forbindelse med returer i en reklamasjonssak. Saken belyser ihvertfall Canyons holdning i slike saker krystallklart, i og med at Canyons norske representant kommenterer i tråden.

Det som trist for Canyon og vi som var fornøyde Canyon kunder, er at Canyon selv ikke ser at denne ene saken kunne vært løst raskt og til en langt lavere kostnad for selskapet enn det denne tråden vil skape.

Har selv en Canyon Lux som jeg er storfornøyd med. Skal handle meg en en ny landeveissykkel i år. Canyon forsvant som aktuellt alternativ etter å ha lest denne tråden.

Jeg vurderer hva som skal erstatte dagens stisykkel om et år eller to. Strive røk ut av lista etter å ha kikket her.

Jeg antar slike tyverier skjer relativt sjelden. For å minimere risikoen bør Canyon uansett endre rutinene sine fra nå av.

I denne konkrete saken hadde Canyon hatt alt å tjene på å være smidige. Reklamasjon på rammen var allerede godkjent. De skal derfor uansett levere ny ramme (og ikke hente den igjen!). Hva står igjen å erstatte da? Jo, alle komponentene fratrukket Postens erstatning på kr 10.000. Det kan ikke være all verden for Canyon? Da kunne de vridd dette til en solskinnshistorie istedenfor negativ omtale. Hvis de er redd for at dette setter presedens, så forutsetter jo det at de fortsetter å anbefale kunder å sende sykler uten tilstrekkelig forsikring. Og det bør de jo uansett slutte med!

Jeg pleier å anbefale Canyon til mine ikke-sykkel-kyndige venner, men jeg må kanskje revurdere det nå.

Saken står fortsatt stille, Canyon ønsker ikke å gjøre noenting, de har heller ikke erstattet fraktkostnadene som de i mail lovet å gjøre.

De kom med tilbud om at jeg kunne få igjen ramma som de hentet, mot at saken da er helt avsluttet. Eller at jeg kunne få 25% avslag hvis jeg kjøper en ny sykkel. For min del er det uaktuelt å bruke mer penger hos de, og uaktuelt å gå med på å avslutte saken helt og kun få igjen en ramme.

Har tatt kontakt med Tv2 hjelper deg om de ønsker å se på dette.

Leverte du en klage via forbrukerrådet eller bare spurte du om generell veiledning?

Har du vurdert å sende saken inn til forbrukerklageutvalget (tidligere forbrukertvistutvalget)?

Når de behandler en sak blir det juridisk bindene og tapende part må eventuelt ta saken til tingretten hvis de ikke er fornøyd med utfallet.

Saken har vært som en klage via forbrukerrådet, de brukte vell drøye 2 mnd på saken.

Svaret i fra de er

siden det var du som inngikk avtalen om frakt med Posten AS, mener vi at det er du som hadde risikoen for om pakken kommer fram eller ikke. Av den grunn mener vi at det er Posten AS, og ikke Canyon, som er rett part i saken.

Dersom du ønsker å ta saken videre til Forbrukerklageutvalget, har du mulighet til det. Vi gjør da oppmerksom på at saken kan bli avvist fordi saken ikke omfattes av forbrukerkjøpsloven, jf. forbrukerklageloven § 5, jf. § 1


Forbrukerrådet mener altså at jeg skal klage inn Posten og ikke Canyon, men jeg ble fortalt i den første telefonsamtalen jeg hadde med forbrukerrådet etter innmeldingen av klagen at det kunne bare være en innklaget instans. Jeg hadde oppført både Canyon og Posten. Derfor anbefalte deg meg å rette saken mot Canyon og ikke Posten, siden man aldri kunne vinne over posten sine ansvarsfraskrivelser. Selvom personen i skranken som tok imot pakken har innrømmet at produktet han solgte meg har var på feil måte å sende varen og med ikke tilstrekkelig forsikring selvom jeg ba om det.

Så oppsummeringene er følgende:

1) Kjøper du fra Canyon er du ikke dekket av forbrukerkjøpsloven, siden det er en Tysk nettbutikk. Tyske reklamasjonsrett er bare 2 år, mot 5 år i Norge.

2) Kjøper du fra Canyon og reklamerer, gjelder dermed ikke forbrukerkjøpslovens krav om at leverandør/butikk skal dekke kostnader.
Hva Tysk lovgivning sier aner jeg ikke -og Canyon informerer heller ikke om dette...

3) Kjøper du fra Canyon og reklamerer, får beskjed om å bruke Posten -er det ditt ansvar hvis/når Posten roter bort pakken.
Ber du om høyere forsikring enn 10.000,- hos Posten, kan de ikke tilby dette.

Har jeg misforstått noe?

Noen som kjenner Tysk forbrukerkjøpslov?

Dette var vel akkurat (eller omtrenlig) som flere av oss påpekte tidlig i tråden. Det er jo tross alt Posten som har rota bort sykkelen og ikke Canyon. Hva hvis Canyon var din LBS og du ringte dem ifm et problem. De ber deg komme inn med sykkelen, du må bråbremse med bilen pga en uoppmerksom fotgjenger, sykkelen faller av taket og blir ødelagt. Er det da deres skyld siden de ba deg komme innom. Ja - en svært dårlig og søkt sammenligning, men uansett:-)

Da ville jeg fortsatt klagd saken inn til Forbrukerklageutvalget men fått hjelp av noen andre enn Forbrukerrådet til å skrive klagen. Hvis saken blir avvist har det uansett ikke noe å si for hvilke andre muligheter du har til å forfølge saken.

Det er trist å høre at saken igjen har kjørt seg fast i Postens regelverk hva gjelder ansvarsforhold ved forsendelse. Det synes å være et blindspor.

Som jeg har forsøkt å gjøre klart, er spørsmålet om tap av sykkel ved forsendelse utført i henhold til selgers anvisning i en reklamasjonssak primært et spørsmål om rimelighet, kundebehandling og omdømme.

Det andre spørsmålet i saken berører klarere selgers juridiske forpliktelser såvel som omdømme og kundebehandling. Som nevnt før: Canyon har allerede anerkjent at det er grunn for reklamasjon og bekreftet at du vil få ny ramme. Det forhold at sykkelen med original ramme er tapt i forsendelse på vei til Canyon endrer ikke på det faktum at du har betalt for en fullverdig ramme og at Canyon ikke har etterfulgt sin forpliktelse til å gi deg slik ramme, en forpliktelse som Canyon har anerkjent ved å akseptere reklamasjon.

Som allerede nevnt i tråden av andre, kunne en mulig minnelig løsning være at Canyon gir deg rammen du så vidt jeg kan se har krav på og at Postens forsikringsutbetaling hjelper deg et stykke på vei med komponenter. Om jeg leser riktig et av dine tidligere innlegg, har Canyon tilbudt en slik løsning. Det burde være verdt å vurdere, selv om Canyon i mine øyne hadde vunnet på å vise større imøtekommenhet.

Jeg lurer på hvor mange sykkelsalg Canyon har mistet på grunn av håndteringen av denne saken?

Jeg kjenner til 2.

Det spørs om disse gutta bryr seg om en håndfull eller to tapte salg i Norge: https://www.pinkbike.com/news/canyon-bikes-tour-germany-2016.html

Er ikke akkurat det som avgjør marginene deres. Jeg har lang erfaring med å lede en utviklingsavdeling i Tyskland. Mye bra å si, men spesiell fleksibel holdning til å løse ting utenfor etablert praksis kan ikke forventes (for å si det mildt)

Dette er vel også sagt tidligere i tråden. Det var ingen ting som gjorde at rammen ikke kunne sendes med DHL, Bring osv. med sporing og større forsikring. Man bør vel sjekke ut den type ting om man skal sende så dyre gjenstander? Det er vel ganske naturlig at Canyon ikke vil ta ansvar for noe som har skjedd mellom posten og en forbruker, sånn sett er det ikke vanskelig å være enig forbrukerrådets avgjørelse.

Hvis jeg ikke leste feil i starten står det vel også at du kan sende den med for eksempel posten..

Altså de har gitt et alternativ, men ikke sagt at du må sende med..

ordlyden der er vel også ganske vesentlig
(regner med at jeg blir korrigert om jeg husker feil)

Spørsmålet er jo om Canyon da har noe juridisk ansvar når de foreslår en måte å sende sykkelen på som åpenbart har vist seg ikke å være god nok.

Har trådstarter spurt en advokat om dette?

Jeg har litt begrenset tid, men kan mene en del om det her.

For det første mener jeg at norsk forbrukerkjøpslov gjelder når Canyon retter seg mot blant annet det norske markedet og leveringsstedet er i Norge. Kilden for dette husker jeg ikke i farta, men den er uansett ikke lett tilgjengelig (type slå opp i en lov eller tilsvarende).

Leveringsstedet for kjøp via Canyon vil være hos forbukeren/posten og ikke i butikken, ref. sammenligningen over med sykkelen på taket og bråbremsing.

Det følgende mener jeg er det mest sentrale:
Avsender (forbruker i returtilfellet) har som hovedregel ansvaret frem til sykkelen er tilbakelevert til selger ifm. reklamasjoner (risikoens overgang).
Avhjelp (reparasjon/omlevering) skal foregå uten kostnad og uten vesentlig ulempe for forbrukeren. Den fullgode løsningen i samsvar med forbrukerkjøpsloven ville i slike tilfeller vært (etter min mening) at Canyon sendte en ferdigfrankert eske med anvisninger om hvordan sykkelen skulle pakkes etc. Alle andre løsninger enn dette er mer ulempe og mer risiko for forbruker.
Det vanskelige spørsmålet etter mitt syn er hvorvidt Canyons "ikke fullgode løsning" får betydning for hovedregelen om risikoens overgang. I denne vurderingen kommer mange hensyn inn, blant annet Canyons "anbefaling" om forsendelsesmåte, men også andre momenter.

Nå rekker jeg ikke skrive mer, men dette er en sak jeg ville klagd inn for Forbrukerklageutvalget etter at jeg hadde ryddet litt i den.

Jeg kommer tilbake med mer når jeg får tid.

Jeg håper at noen forteller denne historien på amerikanske forum, dette burde uroe potensielle Canyon kunder over hele verden...

Hvordan skiller Canyon seg fra andre nettbutikker på dette området? Noen som har erfart liknende fra andre nettbutikker? både norske og utenlandske? Sålenge man ikke bestiller fra lokal sykkelbutikk så kan man vel risikere at dette skjer uansett hvor man handler, eller?

I USA kan man jo forsikre så mye man ønsker hos USPS, det kan man ikke i Norge.

Men Canyon er *ikke* LBS -de driver *postordresalg* og da må man sende sykkelen når man reklamerer.
Hvordan ville du sendt sykkelen, hvis Canyon ba deg bruke Posten?

Det mente jeg også, inntil jeg prøvde å sette meg inn i Forbrukerkjøpsdirektivet (Direktiv 1999/44/EC) som regulerer netthandel innen EU/EØS.

For meg fremstår det klart at det er landet du kjøper *fra* som er avgjørende:
https://forbrukereuropa.no/no/handel/41-handel/netthandel/etter-netthandel/57-etter-netthandel

Og siden dette er et minimumsdirektiv, må man nok forholde seg til tysk forbrukerkjøpslov når det gjelder detaljer rundt reklamasjoner.

Jeg ville ringt Forbruker Europa (https://forbrukereuropa.no/no/kontakt), som muligens forstår problemstillingen bedre enn Forbrukerrådet.

Lenge siden jeg så nærmere på dette, men fant i farta denne masteroppgaven som jeg tror beskriver hele rettskildebildet: https://www.duo.uio.no/bitstream/handle/10852/21867/87297.pdf?sequence=1

I masteroppgaven kjasmas linker til står det følgende:


Og på Canyon sine nettsider under general terms and conditions står det:

Så det kan se ut som det er tysk forbrukerlov som gjelder. Men det er mulig at Canyon har en norsk avdeling er relevant her?


Nettsiden til Canyon sier følgende om risiko ved levering:


Det er i henhold til EU direktiv 2011/83/EU. I Norge gjelder det samme når man benytter seg av angrerett. Så er spørsmålet om det er overførbart til å også gjelde reklamasjon.

Men tror egentlig det er vanskelig å sette seg inn hva som faktisk gjelder, det kan nok være lurt å få hjelp av en advokat med kompetanse på forbrukerkjøp som nevnt tidligere i tråden.

Jeg vill sikkert også sendt den med Posten. men så ville jeg ikke anklaget Canyon, men Posten etterpå

Og eksakt *hva* ville du anklaget Posten for når sykkelen forsvant og du mottok forsikringsbeløpet på 10.000,-?

Minner om at vi snakker om denne saken: https://www.terrengsykkel.no/ubb/ubbthreads.php?ubb=showflat&Number=2374587#Post2374587

Jeg ville nå heller brukt tida her inne på å legge ut om hvor udugelige Posten er og heller håpet på at de var velvillige enn Canyon (som åpenbart ikke er skyld i at sykkelen ble borte).
Ingen tvil om at dette er en kjip sak og det setter nettkjøp i et riktig lys. Men generelt sett er det nok litt risikofylt å leve. Som oftest går alt bra, men innimellom kan man være skikkelig uheldig. Vi har ikke garantier for alle eventualiteter og skal vi gardere oss mot absolutt alt så blir det ihvertfall veldig tungvint og dyrt. Hvor mange av oss har f.eks fullforsikret syklene våre? Skal ikke store krasjet til før vi har et totalvrak. Jeg har heller ikke tabbeforsikring på noe av familiens massive haug av elektriske rariteter.
Skulle Canyon ta høyde for å være ansvarlig for absolutt alt som kan skje under et sykkelsalg eller med en sykkel så ville nok prisen på syklene vært en helt annen. Og det ville vi jo heller ikke likt. Så gråsoner vil eksistere og noen ganger vil vi som forbruker uheldigvis være den som må ta regninga

Godt at vi har noen som kan forsvare lille Canyon mot oss kravstore kunder

Du overser at problemet er oppstått fordi 1) Canyon solgte kunden en ramme som ikke holdt mål og 2) etter å ha godtatt reklamasjon, ba Canyon kunden returnere sykkelen på et vis som viste seg ikke å fungere.

Kunden har helt uforskyldt mistet sykkelen sin p.g.a. mangelfull vare og mangelfulle rutiner fra Canyons side ved reklamasjon.

Selvsagt påligger det Canyon ansvar som en seriøs aktør å finne en minnelig løsning i en slik situasjon.

Det kan i alle fall se ut som Canyon har endret prosedyrer, jeg skal levere tilbake en sykkel som ikke passet, fikk beskjed om at jeg skulle si ifra når den var klar til å sendes, så kommer UPS og henter.

Godt å høre.

Det vitner om at Canyon og deres avdeling her i Norge ønsker å yte topp service. Det var også mitt opprinnelige inntrykk av Canyon. Bare synd at denne uheldige reklamasjonssaken ikke er blitt løst raskt og fleksibelt.