HELVETES DHL!

deler dhl-frustrasjonene.

for et par uker siden når klokka passerte 4 på avtalt leveransedag (fredag), tok jeg kontakt (etter tidligere på dagen sjakka trace-siden og forsåvidt fått bekreftet at pakken var hos kurer) og ble møtt med: "nei.... hmmm.... la meg se.... den pakken har ikke kurer hatt med seg ut, den ligger her den.... Vi sender den ut på mandag." (dette var etter å ha vært gjennom en surrealistisk samtale som innebar kryptisk informasjon som (?) "nei - dette kan ikke jeg hjelpe deg med, jeg er i track-avdelingen - jeg setter deg over til trace" - eh javel? - må jeg virkelig forholde meg til dette?)

noe irriterende kan du si, spesielt siden jeg hadde flekset maksimalt jobbmessig med å legge inn en hjemmekontordag og greier. Nåvel - for å gjøre det beste ut av det ber jeg om at varen leveres på jobbadressen på mandag.

helga går, og jeg får influensa, og må holde meg hjemme mandagen og tenker - niks, da ser jeg ikke noe til den greia i dag heller, det var da ergerlig...

og for en positiv overraskelse. i to-tida ringer det på døren, og der står jaggu dhl-mannen. snakk om flaks at de ikke hadde evnet å få på plass adresseendringa!

neste gang: hvem som helst, bare ikke dhl. å bruke 5 dager på å få ut varen fra berger blir bare FOR dumt.

Heller ikke denne gangen har jeg tenkt til å forsvare DHL på noe vis.
Selv er jeg av den oppfatningen at det ofte er dårlig kvalitet i den siste og synligste (viktigste?) delen av tjenesten, altså hos budene, men det er sikkert ikke bare her det kan gjøres forbedringer.

-For å kommentere innlegget ditt:
I løpet av en dag mottar vi sikkert femten samtaler fra folk som egentlig skal prate med noen på DHL Express.
Jeg jobber i DHL Solutions/Excel Supply Chain som er en lagerløsning rettet mot større kunder.
Jeg antar at de fleste av pakkene som trådene her på terrengsykkel.no omhandler, fremdeles håndteres av DHL Express der jeg jobbet tidligere.
Hvorfor de ringer til oss vet jeg ikke, men jeg regner med at i de fleste av tilfellene er det fordi noen har brukt gulesider.no eller ringt opplysningen som viderkobler i hytt og gevær. Vårt nummer er i alle fall ikke oppgitt på nettsidene i forbindelse med pakkesporing.
I disse tilfellene kan ikke resepsjonisten vår, som faktisk mottar disse samtalene, gjøre noe annet enn å faktisk henvise til DHL Express som ligger på den andre siden av byen.

Men det er klart. Den du snakket med kunne bare holdt kjeft og lagt på..?

Jepp, alt annet = kaffe og røyk!

-> imadjinn:

det kan godt tenkes at jeg har snakket med helt gale folk el.l, og at du kommer helt feil når du ringer det 810nummeret som står øverst på kontaktsiden MEN:

For meg som kunde er det temmelig underordnet om jeg skal forholde meg til dhl express, - dhl solutions, eller dhl hvadetskalvære. det framstår for meg komplett likegyldig, på samme måte som jeg ikke bryr meg om hvilken av divisjonene i Posten som er akkurat delansvarlig for det enkelte ledd i leveransen.

Og det er det som er viktig for meg. hvem er det man har valgt å bygge organisasjonen sin mot? Mot brukerne eller mot de interne prosessene? for meg som kunde er det i de aller fleste tilfeller knekkende likegyldig hvordan en virksomhet velger å organisere seg, det er mer viktig å bli håndtert smidig.

vi kunne faktisk ha tenkt oss situasjon hvor dhl f.eks. hadde organisert seg rundt ett felles nummer hvor du møter mennesker som sitter på all nødvendig kompetanse og systemer til å besvare det meste av spørsmål enten fra privat eller større bedriftskunder, eller?

Så så langt, i min bok, leder faktisk posten ganske bra på dhl når det gjelder generell smoothness. Men klart det; noen småpoeng bør jo deles ut for at den jeg snakket med ikke bare holdt kjeft og la på... <img src="/forum/arena/images/graemlins/tongue.gif" alt="" />

Ingen fare Snick. Jeg ser poenget ditt og skjønner at slikt er fryktelig irriterende.
Jeg har vært ute for lignende ting selv i forbindelse med Parcelforce o.l.

Det virket bare på meg som om mye av frustrasjonen din var rettet mot en plass i systemet der noen faktisk gjorde det de kunne for å hjelpe deg.
-Selv om det kanskje var feilaktig/mangelfull informasjon, dårlig service, e.l. som ledet deg til denne personen i utgangspunktet.

edit: nå har vel DHL faktisk et sentralbord som skal innha kompetansen det krever å sende deg videre til noen som kan hjelpe deg. Problemene jeg nevner med at folk ringer feil til oss oppstår gjerne (tror jeg) når folk finner ut at de skal prøve telefonnummer de finner på egenhånd