Er en stund siden noen fra oss har svart her, og jeg ser det er en del ting som blir skrevet her som kan være greit å gi en tilbakemelding på. Jeg har også svart på en del ting jeg ser blir skrevet andre steder som vi likegodt kan opplyse om her også(for regner med at noen her har tenkt det samme). For enkelhetens skyld har jeg prøvd å dele det opp i punkter.
1. Svartid på e-post.
Ja det stemmer at det er et lite antall e-poster som ikke har blitt besvart innen en arbeidsdag. Det skyldes en feil i vår support avdeling som førte til at i en begrenset periode fikk en av mine kollegaer ikke varsler når han fikk e-poster. Derfor ble noen liggende ubesvart. Vi må bare beklage ovenfor alle som ikke har fått svar innen rimelig tid og garanterer at det er ordnet opp i nå. Svartid på e-post har generelt vært meget tilfredsstillende under årets sesong. Noen e-poster er også kompliserte og krever i visse tilfeller lenger behandlingstid og noen ganger kontakt med leverandør/fabrikk før svar kan gis kunde.
2. Svartid på facebook kontra e-post
Vi svarer som regel ganske fort på facebook, og ja vi svarer omtrent døgnet rundt på ting der. Men det er ikke alt som vi kan svare på der, og det er forskjellige grunner til det. Noen ganger må ting sjekkes opp, enten med leverandører, posten eller andre folk på huset her med mer ekspertise på saken det spørres om, for å nevne noen eksempler. På generelt grunnlag er det best å sende en e-post hvis det handler om ordre, returer, reklamasjoner, leveringstid på produkter eller vanskelige tekniske spørsmål, da vi har mulighet til å gi bedre oppfølging der.
Svartiden på e-post er faktisk ikke noe lenger enn på facebook, men jeg vet at vi tidligere har glemt å gi beskjed til kunder om at vi må sjekke ting opp med leverandører osv. og derfor virker det som om saken bare ligger uten å bli arbeidet med. Vi har heller ingen mulighet til å sette facebookmeldinger i system, slik vi gjør med våre e-poster.
3. Rabatt på ordre som ikke er bestilt under kampanjeperioder
Vi har ikke mulighet til å gi ut hverken rabattkoder på enkeltordre eller verdikuponger(gavekort) ettersom vår systemleverandør per dags dato ikke har noen funksjon for dette. Så det betyr at for alle ordre som var sendt fra oss måtte vi i så fall ha kreditert de manuelt, og tilbakebetalt de via vår regnskapsfører (ved bruk av postoppkrav). Det er litt enklere og kjappere hvis man har forhåndsbetalt da det tas automatisk gjennom systemet vårt, men det er uansett en manuell jobb som må gjøres.
Jobben med krediteringen og det totale antallet henvendelser om dette har ført til at vi i perioder med store salg har en policy om at ordre må sendes tilbake for å bytte, og på den måten få rabatten. Jeg vet at det er tungvint og ikke aller helst skulle vi kanskje løst det på en annen måte, men hvis vi skulle gjort det manuelt som vi må nå, hadde vi måttet satt alle som jobber på support til å arbeide nesten en full uke bare for å få kreditert de kundene som tok kontakt. Husk at vi snakker om flere tusen ordre i uken.
4. Leveringstid på bestillinger
Den går litt opp og ned, og vi vet at vi har et forbedringspotensiale på dette området. Vi har mange nye ansatte i år som har ført til litt ekstra treghet i en opplæringsfase, men vi sender nå mange flere ordre per dag enn vi gjorde i fjor. Men nå er det totale antallet ordre også en del høyere. På det aller verste i år har vi vel brukt en ca. 5 arbeidsdager på plukk, mens vi for øyeblikket er nede i en 3-4 dager.
Kan det hende vi gjør feil og noen ordre tar lenger tid enn andre? Selvfølgelig skjer det, all jobb på lageret skjer manuelt og da blir ting forlagt, ting glemt, ting plukket feil osv. Men hvis vi ser på det totale antallet ganger vi har et avvik er det en promille i forhold til pakker sendt. Vi skjønner jo selvfølgelig at det er kjedelig og prøver å ordne opp i ting på en så smidig måte som mulig.
Kunder som velger hentes hos bikeshop, men vil ha det tilsendt vil også føre til at det blir et par ekstra leveringsdager(for de ordrene) da vi ikke automatisk ringer alle for å spørre om de har valgt riktig leveringsmetode.
Vi registrerer også at en del kunder bestiller varer som ikke er på lager i bestillingsøyeblikket. Da må varen komme inn fra leverandør først, merkes, plukkes og pakkes, noe som forlenger leveringstiden. Har ordren din drøyd litt med å bli sendt vær så snill, dobbeltsjekk at alt var på lager før du ringer for å kjefte på meg eller en av mine kollegaer.
5. Alle varene er på lager, men det tar mange dager før ting blir sendt
Det skyldes rett og slett at det er mange ordre hvor alle varer også var på lager som har kommet inn før din, ikke at vi står og venter på utsending. Vi jobber som regel etter et first come, first serve prinsipp. Unntaket er ordre som bestilles med ekspress som leveringsmetode, de får prioritet hos oss og hos posten.
6. Vi svarer ikke på svar til e-poster
Jo det gjør vi selvfølgelig, men noen ganger kommer det ikke spørsmål og da har vi egentlig ingenting å svare på. Har du svart på en e-post fra oss(som kommer fra vår support avdeling) og ikke fått svar tilbake har den enten havnet i et spamfilter, du har kommet med en ordbruk som ikke hører hjemme noe sted, eller du har ikke stilt et spørsmål.
Vi svarer ikke på svar til nyhetsbrev, ordrebekreftelser eller lignende da de går til en no-reply e-post.
7. ordre som tar ekstremt lang tid å få plukket
Da er det nok en feil et sted. Normalt sett prøver vi å kontakte kunder ganske kjapt på e-post eller telefon ved feil, men det er dessverre mange vi ikke får tak i. Men selvfølgelig får vi gjort feil her også, da det er en manuell jobb som må gjøres. De mest vanlige årsakene er bestilling av utsolgte varer(med leveringstrøbbel fra leverandør), bestilling av utgåtte varer (hvor vi ikke får tak i kunde på telefon/mail) eller lagerfeil oppdaget under plukkprosess.
Når det gjelder ordren til eOpseth så tror jeg du må ta kontakt med oss, for jeg finner ingen ordre fra 6/6 hvor varene har vært på lager og ordren ikke er sendt.
8. Vi sender kun ordre 2 ganger i uken
Dette stemmer ikke, og hvor det kommer fra kan jeg ikke skjønne. Posten plukker opp ordre fra oss 2 ganger om dagen, 5 dager i uken. Vi jobber også i helgen, men posten tilbyr dessverre ikke hentetjenester da.
Er det noe mer dere lurer på? Si i fra! Vi er veldig glade for tilbakemeldinger, både positive og negative(helst konstruktive) da vi alltid ønsker å bli bedre.
